1.快遞公司過程

　　不是每一個顧客都可以搞清物流詳情，一旦出現(xiàn)了物流狀況，我們不能答復“不清楚”或“不能查詢”這類回應的。

　　在線客服：“親，您好，非常高興為您服務！剛剛給您查了一下，您的商品已抵達XX地區(qū)，大約還必須X天才可以抵達您的手上，一定要留意手機信息喲，感謝。”

　　2.淘寶確認收貨

　　忘掉取貨或?qū)κ肇浟鞒滩涣私庠撛趺崔k。假如出現(xiàn)這類狀況該怎么處理？

　　在線客服：“親，您好，非常高興為您服務！您對商品還滿意么？假如滿意請在已選購的訂單信息內(nèi)淘寶確認收貨，感謝您的光顧！”

　　3.不滿意產(chǎn)品

　　不論是多么極致的產(chǎn)品都是許多人討厭或是不適合，一旦規(guī)定退換，售后不可以一口回絕，我們可以這樣說。

　　在線客服：“親，您好，非常高興為您服務！店鋪還有別的樣式您要不要考慮看看？您挑選退換一定要確保不影響二次銷售哦。”

　　4.查收不實

　　有的時候顯示信息查收了，顧客說沒有收到商品，這個時候我們要先平穩(wěn)顧客心態(tài)，再了解詳細的情況。

　　在線客服：“親，您好，非常高興為您服務！您可以先去問一問您的朋友有沒有已經(jīng)幫您查收了。要是沒有幫您拿，我們馬上為您查詢商品的送件人，會第一時間給您回應，請稍等。”

　　5.貨未到就按規(guī)定退錢

　　有的時候顧客并不是非常滿意商品，先買回來急救，但是又見到另一家更合適自身的商品也一定會挑選更適合的。

　　在線客服：“親，您好，非常高興為您服務！因為快遞員已送過貨了，假如您還要退換貨，在收到貨的情況下您拒簽就可以了，我們接到商品就會馬上給您退錢?！?/p>

　　6.發(fā)錯貨

　　工作中免不了錯誤，當商家發(fā)錯貨的時候，客服應當要積極致歉，還必須馬上給予退換。

　　在線客服：“親，真很抱歉，這確實是我們工作中的過錯，請麻煩您重新寄回，我們收到貨品后會馬上給您再次發(fā)出。您看行么？”

　　一般售后服務解決的全是心態(tài)較為興奮的顧客，無論原因是什么，必須做的是致歉，讓顧客調(diào)整情緒，接著就是解決一切難題。讓顧客滿意而歸這才是售后客服應當做的。

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